С декабря прошлого года для сотрудников ЭСКК разработали методичку «Стандарт обслуживания клиентов». Это настольная книга специалиста, в которой рассказано, как правильно вести себя с абонентами, какие предпринять действия для разрешения конфликтной ситуации.
По мнению руководства компании, именно следование инструкции поможет сотруднику правильно выяснить потребности абонента для оказания профессиональной консультации, четко понимать, что именно интересует клиента. Проверка пользы внедрения этой инструкции проводится еще одним оригинальным способом.
- Насколько специалист следует стандарту, позволяет определить метод более глубокого анализа, - рассказывает Анна Станиславовна. – Это тайный клиент. Здесь мы задействуем своих знакомых, которые обслуживаются в нашей компании. Естественно, никто не знает, когда придет «инспектор из народа» и кто он.
После того, как обслуживание завершено, все тайное становится явным – тайный клиент, четко и внимательно, следуя инструкциям, заполняет отчет. Для оценки специалиста каждого направления разработаны анкетированные формы, в которых детально учтены нюансы обслуживания: от внешнего вида сотрудника до оценки невербального общения с абонентом. Будь то мобильный офис, справочное окно или кассовая зона.
Преимущество метода «Таинственный клиент» заключается в том, что он позволил ЭСКК увидеть, как именно сотрудники работают с потребностями плательщиков. Полученная информация о сильных и слабых сторонах обслуживания помогает провести анализ причин возникновения трудностей и разработать способы их предотвращения.
- Конечно, в первые дни специалисты неоднозначно восприняли данную методику проверок, - комментирует начальник отдела приема платежей и работы с клиентами. – Однако подведенные итоги превзошли все ожидания. Данный метод позволяет узнать результат абонентской оценки, что помогает совершенствоваться молодым сотрудникам и взглянуть со стороны на себя тем, кто уже много лет отдал работе с клиентами. Мы не порицаем, а даем возможность повысить свой профессиональный уровень.